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Marketing des services

CONTENU

CAPACITES ATTENDUES


1.Les entreprises de services

• Notions de service et d’environnement services

• Services et création de valeur immatérielle, notion d’intangibilité du service

2.Le marketing des services

• Approche client

• Spécificités des services

3. La stratégie marketing dans les services

• Portefeuille d’activités

• Cycle de vie des services

 

4.Segmentation en marketing des services

• Processus de décisions client

• Positionnement pertinent dans les services

5."Mix-services "

• Portefeuille d’offres de services

• Yield management


6. Marketing client dans les services

Coproduction du service et notion de servuction

Politique relationnelle (CRM et Web 2.0)

Place de la fonction marketing dans une entreprise de services

Le "one to one"

Les composants de la fidélité

7. La communication dans les services : tangibiliser l’offre

Intangibilité du service et attendes du client

Marketing, construction de l’offre de services et communication externe

Outils informatiques et mise en place d’un plan marketing des services

8. Marketing et Management des services : le plan marketing des services

Trame

Structure type

9. La relation client dans le secteur bancaire : pratique de la fidélisation

Présentation de la relation client, de ses composantes

Marketing relationnel

Développement du multicanal dans la banque

Segmentation de la clientèle bancaire (Clientèle de particuliers, Clientèle de professionnels)

La place des agences

Pratique de la fidélisation

Objectifs d’un programme de fidélisation

Pratiques actuelles de fidélisation des banques

La stratégie de fidélisation (La valeur des jeunes, Clients particuliers : les séniors, Fidélisation autour de la solidarité, de la notion de proximité)

• Contraintes liées à la fidélisation

- Développement du système d’information

- Communication (internet et externe)

- Implication et formation du personnel

- Mesure des performances des équipes commerciales


 

 

Appréhender le rôle particulier du marketing des services dans l’évolution du marketing (marketing de masse, segmenté, individualisé) et dans le processus de création de valeur

 

Comprendre les spécificités des services

 

Etre capable de bâtir une stratégie marketing des services et connaître les spécificités des services.

 

 

 

 

Comprendre l’élaboration d’un "mix-services"

 

 

Savoir distinguer les spécificités et la place du marketing des services dans l’évolution de la société et du marché

 

Etre apte à intégrer l’univers relationnel du Web 2.0

 

 

 

Etre capable d’intégrer les outils informatiques relevant d’internet dans la mise en place d’un plan marketing des services

 

 


 

Comprendre le management des services

 


Connaître et comprendre les spécificités des clients des établissements bancaires

 

Connaître le comportement spécifique des clients d’une banque

 

Connaître les enjeux d’une stratégie de fidélisation

 

Savoir identifier et anticiper ses conséquences en terme d’organisation, notamment dans la mise en place d’actions de communication, de formation des salariés

 

 

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